领先科技呼叫中心中间件AiLink
先进的自主知识产权
凭借强大的研发团队和开发实力，打造了一系列过硬的自主知识产权产品。全系列中间件产品保证产品质量的稳定，保证系统的先进性和生命周期。
高稳定性、高可靠性、高兼容性、高扩展性
可根据业务发展的阶段性需求分步实施AiLink的强大功能。强大的中间件为呼叫中心功能的实现提供了广阔的空间。支持客户从小座席到大规模座席需求的平滑扩展能力。
二次开发自主定制，快速部署、快速实施
基于面向对象的结构化程序设计，面向SOA架构理念，面向集成开发环境的可视化IVR、服务监控、呼叫报表等模块的二次开发能力。快速部署，快速验收。
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组网方式 |
本地组网方式 |
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特点 |
l 呼叫中心集中部署，统一管理和维护 l 维护比较方便 l 座席人员管理方便 |
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适用场合 |
l 座席人员都集中在本地 l 总部与分部间相互独立 l 对呼叫中心语音质量高的应用 |
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组网方式 |
分布式IP组网方式 |
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特点 |
l 采用VOIP技术，远程坐席和本地坐席不受物理位置影响 l 呼叫中心分布式部署，异地办公，节省原有投资 |
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适用场合 |
l 座席人员远程、分布办公 l 总公司与分部间零成本通话 l 对呼叫中心语音质量要求一般的应用 |
软件架构组成：AiLink实时服务总线、客户呼叫对象、实时内存数据库、驱动层、服务层、应用层
AiLink实时服务总线：中间件各项服务可以通过实时总线进行实时交互和实时应用，是贯穿客户呼叫对象和实时内存数据库的桥梁
客户呼叫对象：将客户的一次联络抽象成一个客户呼叫对象，与AiLink实时服务总线相连，并储存在实时内存数据库中。
实时内存数据库：支持SQL语句，保证数据查询的开放性，支持一秒级的统计数据订阅刷新。
驱动层：包括PBX/板卡类硬件和多媒体类库
服务层：包括CTI核心控制服务、交互式语音应答服务、录音服务、报表服务、ACD服务、外呼服务等。
应用层：包括AiLink集成开发环境、管理工具集以及相关二次开发应用接口。
ü CTI交换设备
完成电话的接入，提供相应的线路与 PSTN、IVR服务器和监控座席接口。
l 接入用户从PSTN网拨入的电话、传真、图文传真等呼叫请求
l 接入来自数据网的voIP呼入、来自Internet的Email,Chart,CallBack等
l 将各种渠道的呼入分配到IVR自动语音应答设备或人工座席上
l AiLink底层支持AVAYA、SIEMENS、Alcatel、三汇等多种主流厂家的CTI交换机或者板卡。
ü CTI/ACD服务器
CTI服务器
实现计算机对电话、呼叫、分组、引导和中继线全面控制，全面管理整个呼叫中心。
l 电话呼入时，座席PC 屏幕上自动弹出客户信息
l 座席代表通过操作计算机键盘实现软摘机、软挂机等功能
l 允许语音呼叫和有关数据在座席代表之间传递
l 允许系统根据ICM 信息分配呼叫，如将呼叫者接通上一次为其服务的座席代表等
l 实现预览呼叫/预拨呼叫功能
l 采用局域网传真服务网关的形式实现传真队列集中处理传真
ACD服务器
自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到座席电话上
l 采用通信平台的硬件ACD 功能
l 通过软件实现的线性排队
l 循环排队
l 按ACD 优先级排队
l 按最少接答次数排队
l 按最大空闲时间排队
l 按呼叫记忆功能分配来话
ü IVR服务器
实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。
l 提供清晰、准确的自动语音引导功能，提高整个系统的工作效率
l 提供多种开发接口（DLL 动态载入，TCP/IP远程控制），为应用系统开发人员提供了完整的语音功能接口，可以实现全部自动语音应用功能
l 高密度语音接口方案，充分利用系统资源，降低系统成本
l 可以详细记录用在IVR 流程中的每一步操作，供呼叫中心管理系统进行分析。
l 采用高性能电话语音卡，保证系统可靠运行
ü 录音服务器
采用并线录音、会议录音的方式对座席的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上，也可以存在指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。
l 话音数据同步记录
l 客户留言
l 实时监听座席代表的服务
系统功能：
l 支持自动弹屏、主叫号码分析、统一呼叫排队、数据与话音同步转移
l ACD系统主要负责对接入的呼叫进行智能的路由和排队控制。
l ACD支持动态的排队和路由策略，保证客户服务需求以最短的时间被转接到最合适的座席。
ACD排队矩阵图
服务监控
l 实时监控大盘运行，随时掌握呼叫中心运营现场状况
l 在排队监控中，可以看到正在排队电话的主叫和等待时间
l 在座席监控中，能看到所有座席的工作状态，包括通话中、空闲、未登录和置忙等
实时监控
人工座席服务
l 来电自动弹屏
l 软电话功能
l 进线排队窗口/软电话与话机同步
人性化的座席电话功能
来电自动弹屏
自动语音服务
l 7*24小时不间断提供更专业更灵活的交互语音应答服务
l AiLinktree流程生成器平台，支持用户定制语音流程
l 多流程运行/在线修改/访问数据库/第三方软件融合
l 系统自动拨号判断和人工手动判断结合，提高对号码有效性的识别
l 不同的外拨任务可与不同的外线资源和IVR流程绑定，以实现个性化的外拨任务
l 提供外拨的数据库接口，能够灵活的同第三方的业务数据进行整合
录音管理
l 支持业内主流的硬件环境，适应呼叫中心各种复杂的录音需求。
l 集录音检索和回放、备份为一体，支持各种形式的录音
l 支持Http方式和FTP方式调听，支持录音文件的导出
统计报表
l 为呼叫中心运营量身定制
l 包含100多种报表指标模板，可涵盖所有呼叫中心话务报表需求
l 采用电信计费的处理机制
l 支持用户自定义
统计报表
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