旅游呼叫中心助旅行社利润直线增长_杭州领先科技

    随着呼叫中心在国内的成熟发展以及逐渐重视，一些大的旅行社早已建立了旅游呼叫中心，而且目前正在不断的扩大规模，以应对更多的旅游呼叫中心需求。

    据了解，国旅总社的旅游呼叫中心正在做调整，规模很可能还会扩大。中旅总社前不久与中国电信达成全面合作协议，其中就有旅游呼叫中心方面的合作。广之旅在去年年底再次扩容旅游呼叫中心，并在今年2月份完成，人工坐席从50个增加至80个，部门员工亦增加至接近100人。一些中小旅行社也在完善自己的旅游呼叫中心。华远国旅目前就正在做着系统升级改造，据透露，将会在4、5月份以全新面貌投入运转。但还有相当一批旅行社并没有意识到旅游呼叫中心在经营中的重要作用。

    而国内的旅行网在旅游呼叫中心建设上，要比国内旅行社建得早、建得好。国内知名的艺龙旅行网已把旅游呼叫中心作为了公司的支柱业务，目前拥有近800个坐席，每周7天为客户提供酒店、机票和度假产品预订服务，平均每天接待约30,000人次的电话咨询。艺龙已成为国内旅行服务行业技术最先进、规模最大的呼叫中心之一。

    旅游呼叫中心功能众多

    呼叫中心可以做很多事。首先可以进行销售和市场营销，这是呼叫中心比较常见的一个职能。目前电话销售越来越普及，可以为旅游企业获取更多的客户、培育更大的市场。呼叫中心可以打电话关怀客户和直叫营销。订单处理和客户咨询也是一个比较常用的功能。客人在网上看到一些信息，可能想询问一些相关情况，或者会在呼叫中心里面下订单。还有客户服务和意见处理等方面的功能。这些都是旅游呼叫中心比较常用的功能，还包括市场状态的监控、客户调查、行业相关指数的测算等方面。

    呼叫中心系统可实现自动话务分配、人工坐席服务、坐席转接、坐席讨论、电话回呼、自动传真、电子邮件自动收发、订单处理时限管理、实现坐席监控、无痕监听、全程录音、现场回顾、内部呼出、强制签出、拦截来话、监控连接状态和技能队列状态，丰富的话务量统计、业绩考核及业务统计功能。呼叫中心系统还与公司业务系统相连接，达到统一界面、统一管理，有效地提高了工作效率。另外人工坐席功能除了处理日常业务咨询、客户投诉外，还具有电话旅游线路销售、订房订票及客户预约等业务功能。

    建设之前明确目的

   建立呼叫中心的难点不少，包括资金、设备、技术方面的准备和管理的预期、规划等方面。

    在战略层面上，要明确建立呼叫中心的目的。有些呼叫中心仅定位在市场营销，而一些旅游呼叫中心投入之后，是要有回报的。呼叫中心建立后，需要长期不断投入资金。美国企业界有俗话，“呼叫中心是一个必要的负担”，不要它不行，但建立后就像孩子一样来培养。这包括资金、运作能力等后续工作，一个呼叫中心运作能力的强与弱，会有3倍以上的成本差距。也就是说，同样的硬件设施投入，但管理能力不行的话，运营成本会相当大。对于不同的呼叫中心，人力资源利用率也不同。呼叫中心运营成本控制得好，同样的人可以处理一般人3倍以上的电话量，但要避免因此带来投诉量的增加。

    呼叫中心建立之初，就要制订一个长远规划。因为资金投入后，再想改变原有模式会有一定的难度。如果技术不够先进的话，一般两年之内就会遭遇发展的技术瓶颈，面临推翻重来的再投入。

    呼叫中心服务分类

    旅游呼叫中心的服务形式是指客户通过电话、互联网、传真等通讯媒体进入呼叫中心，得到人工坐席的服务。再通过中心的各类业务流程，将客人的服务请求送到相应的人员、部门，并对服务请求及时处理。

    咨询类：客户经过语音提示选择咨询类别，进入人工坐席后，可直接咨询线路价格、出团计划、团队标准、报名及旅游须知等等。系统可根据客户要求以传真、E-MAIL形式向客户发送行程表、旅游须知及注意事项。

    求助、投诉类：客户致电进入人工坐席，客服人员即时记录客户的详细情况后，如求助电话即立时致电公司相关人员请求协助，并尽快回复客人；而情节严重的投诉电话则转交公司质量管理部门处理。

    销售委托类：客户可通过人工坐席服务完成旅游线路报名、订房订票、撤销订单等业务，并可通过人工坐席与各营业点远程协助，完成客户预约委托等操作。

    主动呼出类：根据客户要求和设定条件，以电话、传真、E-MAIL等形式向客户主动发送线路行程、出团集中时间、旅游订单、预约委托单等，亦向客户进行回访及电话销售工作。

    质量控制完善服务

    杭州领先科技有限公司旗下旅行社客户营销系统T8，为旅行社全力搭建旅游呼叫中心，配备了国际上先进的第三代系统核心技术CTI（计算机电话综合运用），在利用高科技手段从硬件上保证提供一流服务的同时，中心还注重业务流程的优化和客户群体的细分，建立了全面服务质量观念，以推进行业服务规范的建立和服务水平的提高。

              旅行社客户营销系统T8八大核心功能：

      1 、7*24小时全天候服务，来电自动识别客户，客户服务效率大幅提升
      2、全程录音监督，规范营销话术，提升服务品质
      3、现场作业全面监控，内部管理实时管理
      4、资源多次利用，主动营销，量化考核，增加新收入
      5、在线下单，短信通知，及时跟踪，提升客户忠诚度
      6、投诉受理，快速响应，及时跟进，提升满意度
      7、量化考核，科学决策，赏罚分明
      8、多渠道广告投放，深度投入产出比

    广之旅呼叫中心在内部专设质量及销售监督员各一名，专职监察和督促客服人员提升其服务意识及销售力度。在外部，请公司各部门对呼叫中心的服务情况及业务知识熟悉程度进行监督，定期邀请各业务部门对客服人员的业务知识、工作流程等进行培训。同时，呼叫中心充分运用科学合理的激励手段，全方位开展“优秀班组”、“服务明星”、“销售明星”、“最大进步奖”的评选活动，树立业绩标杆，并要求每位员工对照自身寻找具体差距。

    目前，一些原来是成本中心的旅游呼叫中心正在向利润中心转变，而有些已发展成熟的旅游呼叫中心正在向扩大规模、降低运营成本方向发展。但这些都离不开技术的发展和服务管理水平的提高。旅游者们期待有更多更好的旅游呼叫中心建立起来。

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