领先科技成功中标平顶山市精神病医院"12356"全国统一心理援助热线系统软件采购项目_杭州领先科技

 2025年3月，杭州领先科技有限公司在平顶山市精神病医院关于应用"12356"全国统一心理热线系统软件采购项目中，经评审程序确定为成交供应商。该项目落地后，将为平顶山市精神病医院（平顶山市精神卫生中心、平顶山市第六人民医院）"12356"心理援助热线的日常运营提供系统支撑，助力热线从"接得通"向"智能化"转变。

 平顶山市精神病医院（平顶山市精神卫生中心、平顶山市第六人民医院）是平顶山市卫生健康委员会直属公立医疗机构，为中央投资、省市级重点建设项目，定位现代化二级精神专科医院，是市区唯一以精神心理疾病诊疗为主的专科医院。医院履行全市精神卫生质控、精神障碍防治、心理干预等公共职能，并承担"12356"全国统一心理援助热线的建设与运营工作。

 2024年12月，国家卫生健康委印发《关于应用"12356"全国统一心理援助热线电话号码的通知》，要求各地在2025年5月1日0时前实现拨打"12356"接通心理援助热线。平顶山市由平顶山市精神病医院承接本地热线运行，号码接通只是第一步，热线的真实价值取决于能否把每一通来电变成"可记录、可追溯、可评估"的专业服务——这也是系统软件在此项目中承担的实际角色，实现从号码统一到服务规范，是心理援助热线这一项民生工程的关键环节。

  心理热线系统不是普通呼叫中心的改版，它的设计对象是"情绪危机中的人"——这决定了它在风险识别、隐私保护、流程留痕上有着远高于一般客服系统的要求。本次建设的"12356"心理热线系统软件，对应热线运行的三个核心环节：

  一是接听作业的标准化 系统支撑来电弹屏与用户档案调取，使咨询员在接通瞬间即可获取来电者既往咨询记录与评估结果，避免重复问询、保持干预连续性；同时固化统一问候语、问题分类与咨询工单填写，落实热线服务流程的一致性要求。

  二是高危来电的闭环处置 高危来电的干预有严格流程：评估危机程度、确认来电者当下是否安全、建立安全计划与口头约定、获取亲友信息并适时联络、必要时联动110与120，并约定后续随访。系统需通过分级预警、工单流转、随访提醒与转介记录，把这些"必须做"的动作变成"不会漏"的环节。

  三是服务质量的可测量 依托录音留存与抽检、通话时长和接通率统计、转介与随访状态追踪，为督导考核提供依据。行业规范明确要求定期调取系统自动保存的通话录音、查阅咨询记录，并将自我评估与他人评价、即时评价与定期抽查相结合。

 依据项目建设需求，杭州领先科技有限公司将按照采购文件约定的范围、期限与标准推进实施交付，并配合平顶山市精神病医院完成系统联调、人员培训与上线运行服务支持，目前系统已经正式上线运营，深得用户好评。