中国最大的开关企业鸿雁电器成功选用领先呼叫中心平台
关键词【呼叫中心,客服中心，CTI中间件,呼叫中心组网,录音系统】
背景
随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，作为一种全新现代化服务方式，各行业企业已将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，现已广泛应用在邮电、银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等各个行业，并迅速向各行业的中小企业庞大群体蔓延。
呼叫中心中间件是一个以电话、传真、Internet等多种接入方式的多媒体业客户服务呼叫中心，它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。呼叫中心通过智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段及人工座席，为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。
为了更好的为客户提供呼叫中心服务，领先科技自主研发了符合呼叫中心未来发展的呼叫中心中间件产品，产品基于CTI技术，由CTI核心控制、ACD（自动呼叫分配）、IVR（自动语音应答）、传真等功能组成，并结合领先科技在呼叫中心领域多年的建设经验，提供了适合呼叫中心各个行业的成熟的组网方案。
解决方案
杭州鸿雁电器有限公司成立于1984年，具有二十余年专业生产各类建筑配电产品的历史，是国内著名的建筑电器产品生产、经营企业，同时也是国家863计划CIMS（计算机集成制造系统）应用工程示范企业、全国企事业知识产权示范创建单位、浙江省重点高新技术企业、浙江省专利示范企业和杭州市信息化示范企业、杭州市重点工业企业。公司作为中国电器工业协会电器附件分会副理事长单位、中国电器附件标委会副主任单位，致力于成为电器连接与建筑电气控制系统的集成供应商，以推动中国建筑电气行业迈入智能时代为已任。
在鸿雁电器呼叫中心组网方案建设上，经过多方调研和谈判，最终选择杭州领先科技有限公司自主研发的呼叫中心中间件AiLink产品。
结合领先科技呼叫中心中间件AiLink的组网方案：
领先科技呼叫中心中间件AiLink系统组成：
CTI交换设备：完成电话的接入，提供相应的线路与 PSTN、IVR服务器和监控座席接。AiLink 平台支持AVAYA、西门子、阿尔卡特、三汇等多种主流厂家的CTI交换机或者板卡。
CTI/ACD服务器：是呼叫中心平台的核心，不仅通过CTI Link控制交换机话路接续，而且还兼顾系统其他设备的管理监控等功能。
IVR服务器：实现系统的语音引导和自动信息服务等功能，为客户提供自动语音导航、自动语音查询、按键选择等功能。
录音服务器：采用并线录音的方式对座席的所有通话进行录音，录音的文件可以存储在录音服务器的硬盘上，也可以存在指定的空间，并通过录音管理台来调听相应的录音。
客户反馈
通过领先科技为鸿雁电器提供的呼叫中心中间件AiLink系统，实现了鸿雁电器呼叫中心如下功能：
多媒体接入：系统支持电话、短消息等多种接入方式
全系列中间件产品：系统包括完整的呼叫中心组件：CTI控制、ACD智能路由、IVR自动语音服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控。
高可靠性组网：系统支持CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、数据库服务器的双机备份，CTI服务器的主备切换时不影响正在进行的通话。
