长三角规模最大的旅游集散中心96123选择领先科技呼叫中心平台
杭州旅游集散中心简介
杭州旅游集散中心是由杭州市委、杭州市政府为民办实事，方便中外游客出游而设立的散客自助旅游集散地（作为杭州市重点旅游基础设施列入杭州市人民政府工作报告）。中心成立于2003年4月，现正成为长三角地区规模最大的集散客自助旅游、单位团队旅游、旅游信息咨询、旅游集散换乘、景点大型活动、客房预订、票务预订等多种功能为一体的"旅游超市"。作为有别于常规旅行社经营，面向散客为主的旅游机构，杭州旅游集散中心是杭州地区唯一具有旅游超市功能的散客集散点。
杭州旅游集散中心需求
杭州旅游集散中心希望通过建立呼叫中心，更好更方便地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游投保等各项服务，并提供便捷的景点介绍、旅游线路、交通线路查询等服务。同时，杭州旅游集散中心也希望通过呼叫中心这一系统平台，实现旅游集散中心跨越时间、空间、全方位地为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时掌握客户的各种需求，完善旅游服务，从而提升旅游集散中心整体形象。
领先科技呼叫中心解决方案
领先科技提供的呼叫中心解决方案，将语音查询、自助服务、人工服务紧密结合，把旅行社资源、景点物业资源、交通票务等通过网络进行整合，建立起整个供应链的快速反应机制，实现资源的统一分配与利用。领先科技的呼叫中心系统是一个开放的对话平台，客服人员与客户可以进行互动和协作，从而完成客户服务与客户关怀。
呼叫中心解决方案功能：
一、自助服务。客户只要致电96123即可进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己查询的信息。杭州集散中心呼叫中心系统可实现的自助服务的主要内容有：
1) 自助查询旅行社的最新动态、活动信息、优惠信息、旅游线路、旅游景点信息。
2) 自助查询旅游保险险种、旅游政策法规、旅游安全知识等旅游相关知识。
3) 饭店、酒店等的介绍与推荐等等。
4)投诉、建议等语音留言。
5) 自助传真等。
二、人工咨询。人工咨询即是呼叫中心客服人员接受客户咨询业务方面的咨询，包括：旅游线路咨询、票务咨询、费用咨询、优惠活动咨询、保险业务咨询等等。系统会自动导向到客户常常咨询的客服人员，让熟悉客户的客服人员继续为其服务，有助于客户的维系和服务的延续性。
三、业务受理。呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。
呼叫中心系统可以跟踪各项业务的处理流程，了解业务的当前环节。主要受理业务包括：旅游线路订购；随团旅游预约；包团旅游；航空、火车等订票服务的咨询与处理；客户旅途中紧急救援；客户旅途中事故申报与处理；客户投诉备案与处理；客户建议反馈；旅游险种的推荐与投保受理；客户理赔，等等。
四、主动关怀客户。客服人员通过呼叫中心系统提供的软外拨功能，可以实现对旅游客户的主动回访，主动提供客户关怀服务。 如对意向客户进行关怀和跟踪，送上节日、生日、纪念日提醒和祝福，客户旅途中的关怀与问候，优惠旅游线路的告知和推荐、客户满意度调查等等。
五、客户投诉与建议处理。通过人工服务、语音信箱、电子邮件等方式，客户可将投诉或建议反馈给客服中心。客服人员接到反馈信息后，可将电话转接给相关部门处理，有助于投诉或纠纷的圆满解决。
六、业务数据统计报表。呼叫中心系统可根据来去电的详细情况进行有效统计，包括客户在线等待时间、来电记录、自助查询记录、收发短信息记录等，并且生成各种统计图形。杭州旅游集散中心的客服人员可以灵活地自定义统计内容，为公司决策提供权威有效的数据。
七、客户关系管理（CRM）。呼叫中心系统具有开放性，可与旅行社自有的CRM、会员管理等系统实现无缝结合，还可根据企业的具体要求定制开发某些功能。
领先呼叫中心系统建设后的成效
领先科技的呼叫中心解决方案不仅满足了旅游中心改善杭州旅游集散中心提供便捷服务，改善服务质量的基本需求，而且提供更多利于杭州集散中心发展的系统功能。自建设呼叫中心以来，杭州旅游集散中心取得显著的成效。
1、提升杭州旅游集散中心的整体形象，让旅游客户有口皆碑。
2、大大利于杭州旅游集散中心的宣传，开拓了新的营销渠道，增强了杭州旅游集散中心的核心竞争力。
3、提高旅行社内部管理效率及员工工作效率。
4、7×24小时服务，保证客户服务的连续性，把握每一次商机。
5、优化业务流程，多方面降低旅行社管理和运营成本。而且实现了办公无纸化，节约人力物力。
