引领申通快递，共创快递服务新起点
第一章 背景资料
申通快递是国内快递领域最具影响力的民营企业之一，公司分别在全国各省会城市（除台湾）以及其它大中城市建立起了众多分公司。而柯桥申通分公司就是其中一家实力雄厚的分公司，柯桥分公司位于绍兴柯桥越隆工业区，其员工数近三百，日快件配送量超过两千件。
从外部环境来看，信息技术革命带来了数字化技术、计算机和网络技术应用，而随之而来的是对企业的挑战和更高的要求。而柯桥分公司却在业务经营上存在着不少弊端。
1、 话务员接听客户来电叫件，手动登记客户信息，工作效率低下，而且常常出现登记错误的情况。
2、 不管新老客户来电，每次都要登记客户资料，既让客户产生厌烦的心理也浪费话务员的时间。
3、 财务收款登记只在一般的文档里输入，在结算时还要重新累计，非常麻烦。
4、 不同职位员工分工不明，文档格式不规范、缺乏一致性，且不便于工作流转。
5、 客户查件、催件、投诉处理过程繁琐、效率低。
6、 新员工对整个快递行业业务运转熟悉周期长，培训成本较高。
7、 不能对业务数据进行分析，缺少将已有的业务数据转化为更有价值的资源的能力。
第二章 解决方案
领先科技是专业从事客户呼叫中心和快递运营平台研发的软件技术公司。凭借在申通快递多家分公司的成功实施经验，和强大的技术研发团队，受到申通快递领导一致肯定。
双方通过多次深入研究分析，由杭州领先科技有限公司提出了以下解决方案：
一、改变传统方式，提升服务质量；
二、明确岗位职能，提高工作效率；
三、建立业务流程，优化培训机制；
四、完善客户档案，加强客户跟踪；
五、快速财务结算，促进经济效益；
六、规划成本控制，创造更高收益。
凭借着优势的产品，领先科技获得了申通快递柯桥分公司领导的高度信任，柯桥分公司委托领先科技能帮助公司建立一整套规范化的快递分公司内务管理系统。杭州领先科技为申通快递柯桥分公司建立起呼叫中心平台AiLink 和客服中心、财务结算综合一体的快递业务综合管理平台K8。
AiLink平台是杭州领先科技有限公司自主研发并具有完全自主知识产权基于板卡的CTI中间件平台，整个系统包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能识别、ACD自动分配、 队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自动播报工号、VR流程编辑器等，并在各个部分进行系统性的创新。
K8为杭州领先科技有限公司自主研发并具有自主知识产权的快递行业综合管理平台。整个系统为快递行业专业定制的快递解决方案，包含客服中心、查件中心、叫件中心、快件管理、财务结算、库存管理、面单管理、月结管理、业务员管理、区域管理等模块。快递行业综合管理平台K8系统性的解决了快递公司日常运行和内部管理的各项要求。
系统上线后，柯桥申通依靠强大的呼叫中心平台，完善的业务操作流程，更好的服务客户，大大提升客户服务质量，提升公司服务形象。
1、 客户来电叫件和查件时间大大缩短，服务效率至少提高80%。老客户来电叫件，不再重复登记。客户一来电就提供给能给客户提供最合适的服务，赢得顾客的喜爱。
2、 系统操作简单，易学易懂，新员工可以快速上岗。
3、 人性化的客户关怀、客户跟踪等等，将客户关系管理（CRM）的概念融入到系统应用中，帮助企业吸引客户、维护好客户。实现对客户叫件、查件投诉等进行跟踪处理，客户满意度更高。
4、 精确的业务数据分析功能，可以对业务结构走势、客户群结构进行分析，生成准确的统计报表。而这些报表数据能给企业领导在制定决策战略和战略计划时提供最有价值的参考。
第三章 效益分析
领先科技呼叫中心系统在柯桥申通应用以来，性能稳定，效益突出。
1、客户来电弹屏幕，快速登记客户信息，提高话务员工作效率和日处理叫件总数，收获了更多客户；
2、自动计算成本，自动生成报表，不但降低了人工费用，而且提高了工作效率和数据的准确度；
3、领导通过系统随时得到想要的各种报表和数据，缩短了领导回应和决策时间，使管理效益了发生根本性的变化；
4、对快件的状态做跟踪标记——是否通知业务员，是否取件，是否核对等，然后对不同状态的快件区分处理。另外话务员短信提醒业务员取件，也大幅度降低企业通信成本等；
5、对各个快件进行跟踪处理，及时发现问题件，对有件无单和有单无件现象做到有效控制，杜绝操作环节不规范而导致的货件丢失和货件夹带现象，减少赔偿损失；
第四章 客户反馈
现在申通快递绍兴柯桥分公司的业务量明显增加，客户对申通快递绍兴柯桥公司好评直线提升；工作职能的明确分配，使员工工作更轻松；公司的成本也得到控制。
申通快递柯桥分公司评价是：“领先科技是快递系统管理领域的专家”。
