来自呼叫中心产业未来的声音——暨AVAYA厦门金融会议_杭州领先科技

        2010年4月22日，AVAYA金融行业高峰论坛在厦门召开。朗泰信息作为AVAYA白金品质合作伙伴受邀全程参与了会议。为全面配合AVAYA本次活动顺利进行，朗泰精心布置了特色展台，为客户传递朗泰企业文化、为每位到场来宾准备了由朗泰出版的统一通信和呼叫中心杂志、精美礼品，成为本次活动的一大亮点。

        中国的呼叫中心，历经十几年的发展，已经逐渐从一个行业发展进入到了一个产业模式。大家对呼叫中心的认知经历了普通热线电话、CTI技术、自助服务、多媒体应用、后台的管理系统、排班等等方面的过渡，从行业分布、技术应用、从业人员的数量分布和水平上都具有了一定的水平和规模，形成了一个朝气蓬勃的产业。而此时，在技术不再是问题、业务水平接近饱和的情势下，如何解决企业内部各种软件数据怎么同呼叫中心进行实时通讯？呼叫中心是典型的实时系统，系统之间的数据交换是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的融合（统一）通信，不管是厂商、客户、还是集成商，大家的眼睛已经开始在放眼呼叫中心发展的模式未来应该在哪儿里。AVAYA金融会议的召开，给市场、参与会议的人员带来了一个全新的概念和方向，那就是基于SIP技术的全景中心。全景中心不仅仅是个技术概念，而是将未来呼叫中心的业务应用剥离，全方位的提高来自客户端的统一、即时应用，原联络中心带来从架构、渠道、服务模式，直到全新业务体验的变革。

        简单说，当我们从热线电话的接入关注到多媒体应用接入的时候，多渠道接入多任务的坐席人员在后台数据管理上还是处于相对独立的状态，也就是说大部分呼叫中心的现实是互联网和呼叫中心是分离的。而全景中心未来的架构，使Web世界和语音世界连接起来，适应了Web服务的潮流概念真正把所有多媒体接入统一处理，将所有的请求处理为来自WEB世界的SIP呼叫。当一个客户通过不同渠道进入到客户服务中心系统时，来自这个客户所有的信息（语音、Web chat、email等方式）、操作将会进行实时、统一的更新，提高了客户满意度与忠诚度，继而也大大改善了坐席员的工作效率，使信息抓取实现了同步。

        3G技术的出现，中国联通、中国移动、中国电信几大电信运营商相继推出了多种炫彩的3G服务。3G应用已经开始让所有客户服务提供商时刻等待推出基于服务的3G应用软件。大家的目光再次锁定NGCC。

        基于3G的方便快捷的IVVR自助服务，使服务请求再次多样化。Video则是3G概念中谈及最多的应用，而基于会议方式的多媒体互动”，全面革新了传统联络中心以“路由+排队+转接”为主体的呼叫处理方式，实现“全景服务”的全新客户体验。多媒体的视频互动相当于客户的一个呼叫，系统都已经把它给接通了，无论是电话还是邮件，但是接通不一定是人接通，可能是某一个场景接通，如果你需要其他一些帮助，这些多媒体的渠道都是以会议方式接入这个系统里面来，真正实现了系统的数据、服务统一。

        提升客户体验，提供差异化服务，提升客户满意度，降低运营成本，加强业务协作是呼叫中心持久的发展主题。在NGCC前景上的全景中心，使呼叫中心与客户之间的沟通随意化，简洁化，客户可以随时，随地，通过各种通讯方式，获取想要的信息，增强多渠道的业务服务模式，真正满足客户需要，实现客户价值，从而将呼叫中心从成本中心转化成利润中心。