10月24日上午10时,杭州领先科技在公司中心会议室举行了“杭州市第七人民医院心理援助热线呼叫中心系统二期项目”启动仪式。杭州市第七人民医院心理援助热线项目负责人,领先科技营销总监、产品中心总监及实施部相关同事等参与了本次启动会。
心理热线呼叫中心发展背景
纵观国际,不管是前段时间闹得沸沸扬扬的韩星雪莉自杀事件,还是媒体上各类层出不穷的自杀新闻报道,不难看出,近年来心理行为问题逐渐增加。心理热线作为一种行之有效、且相对方便实用的心理健康教育、心理咨询和心理危机干预途径,成为大多数发达国家提供心理保健的重要方式。我国依据国内心理行为问题的增长趋势,也在积极推广建设心理热线系统,比如在北京、深圳、武汉、重庆、哈尔滨等地,都已逐步建立和完善了心理危机干预机构或电话、网络热线服务,希望通过科学得当的心理疏导,帮助解决或缓解人们心理问题。
关于杭州七院心理援助热线
杭州市第七人民医院创建于1954年,是一家集医疗、教学、科研、康复和防治职能于一体的治疗精神、心理疾病的三甲专科医院。医院立足精神科,积极拓展服务领域,先后创立了杭州市心理危机研究与干预中心、心理咨询中心、市抑郁障碍诊疗中心、市强迫症诊疗中心、红十字会心理救援队、首条24小时心理咨询热线等重要科室。
目前,杭州七院的24小时心理咨询服务热线0571-85029595,已成为市政府亲民、爱民、为民办事的窗口之一,并被纳入卫生部首批成立心理援助热线电话的17个城市之一。在杭州品质生活点评中,心理咨询也成为了热点现象及杭州市民品质生活体验点。
杭州领先科技,作为一家专业级呼叫中心解决方案提供商,承建了杭州七院心理援助热线一期项目的建设,为求助者提供了心灵的抚慰、倾诉的空间和危机的干预。随着心理咨询热线的推广,杭州七院意对心理援助热线系统进行升级,以满足更多求助者的援助服务需求。
领先科技心理热线系统全新升级
针对杭州七院的心理热线系统升级改造需求,领先科技对软件系统也是做了全新升级调整:具有来电监控和记录、全程录音、实时的监听系统、来电业务统计和咨询员工作量数据汇总统计、大数据分析等功能,为监控热线服务质量、评估工作效率和系统使用效率、合理分配热线服务人力、人员培训方向等提供了依据。升级后的系统进一步完善了对来电者的心理危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。
全新升级调整后的心理援助热线呼叫中心系统:
1、能够对呼叫过程、坐席状态、等待来电数、IVR 的每个通道进行实时的监控,实现对系统资源的智能管理。
2、强大的应用开发系统集成能力,能够轻松集成ACD,IVR,应用软件和数据库,也便于咨询师在提供心理帮助时可以及时将咨询者的相关信息载入系统备案。
3、支持所有呼入方式的统一排队。通过CTI 控制前置排队机的呼叫接续控制过程,实现呼叫的接续、转接、保持、会议和监控等的控制功能。满足咨询者通过不同的方式取得心理热线服务中心的帮助。
4、智能路由选择:基于ANI主叫号码进行用户身份识别,在座席自动显示来电咨询者的相关信息和历史记录,不用安排不同的人与之交谈,就能提供相应的心理辅导服务。
5、自动语音与人工坐席、人工坐席与人工坐席、普通坐席与其它坐席(班长席、专家席)的自动转接。
6、对用户设定不同的优先级别。依次对来电呼叫设置不同的接入级别和不同的心理资讯话务专家。
7、支持呼损数据恢复、回叫功能,没有及时接听到的咨询电话及时回访,不错过任何电话,以免错失帮助心理咨询者的机会。
8、可以生成丰富的报表,分机报表、员工报表、中继分析等等,了解心理咨询者的咨询习惯和分析心理咨询者不同心理问题的比例和发展趋势。
9、系统对咨询师具有强大的自动辅助功能,可集合多种心理资料自动提示,并对工作实行记录、跟踪和管理。
10、提供系统自动录音功能,对所有坐席的通话情况进行全程录音。同时可以快速地查询录音记录和将录音进行备份等。
我们相信,建立心理援助热线服务中心可以让更多的心理患者得到心理咨询师,心理指导专家的心理疏导,从而摆脱心理上的困惑和极端的想法。这不但有是对心理患者的救助,更是对全社会的救助,防患于未然,对社会的安定起着不可忽视的作用。
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