中国第一战略网页游戏热血三国成功选用领先科技游戏行业客服中心解决方案
背景
杭州乐港科技有限公司是中国第一战略网页游戏——热血三国的运营商，其Wangye173.com(网页一起上)是中国领先的专业游戏门户网站。乐港科技致力于网页游戏、休闲小游戏、棋牌游戏等轻型游戏的内容发布、游戏运营及相关的网游市场开拓。网页一起上开放广泛的联合运营合作，与国内优秀网页游戏开发商共同为中国网页游戏玩家提供优质产品与一流游戏运营服务。随着乐港科技业务迅速，其玩家队伍成几何级扩展，目前拥有近2000万注册用户，将近60万在线玩家。与此同时，如何为玩家提供更好的客服服务、更快的处理玩家的客户投诉、玩家的帐号等等相关玩家服务问题等成为乐港科技迫切要解决的问题。
领先科技呼叫中心解决方案
杭州领先科技有限公司（简称领先科技）作为一家高科技公司，一直致力于CTI产品、CRM产品的研发和呼叫中心管理咨询服务。为了更好、更快、更及时地给玩家提供服务，领先科技提出为乐港科技构建符合游戏行业的呼叫中心解决方案，为乐港科技建立标准而专业的客户服务中心。
杭州领先科技有限公司拥有自主研发，并具有完全自主知识产权的CTI中间件平台——AiLink ，整个系统包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能识别、ACD自动分配、 队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自动播报工号、IVR流程编辑器等，并在各个部分进行系统性的创新。
系统的总体架构图如下所示：
Ailink系统架构
Ailink系统功能一览:
1、取呼损数据明细：呼损记录明细模块可以对所有来电而没有及时与客服接通的电话进行整理和统计。客服人员可以从呼损记录明细表上逐一给玩家回访。与此同时，界面上的饼图和表格可以直观地显示统计和分析结果。界面图片如图1。
图1
2、录音管理：录音管理可以对所有通话进行录音，然后根据查询条件查询录音记录。界面图片如图2。
图2
3、分机监控：分机监控对座席分机进行智能管理，对分机进行控制，并对分机进行实时监控。界面图片如图3。
图3
4、座席综合统计：对座席呼入、呼出时长、呼叫量等进行综合统计，了解各个座席的工作情况，并生成直观的统计图。
在Ailink系统提供的领先的技术支持上，不但轻松地为乐港科技解决客服中心现有问题，并为乐港科技创造更多的效益。
1、电话即时沟通，提供玩家满意度：电话沟通交谈比 E-mail 等通讯方式不仅更方便，也更容易交流，解决他们的疑问。
2、为客户提供7×24全天候、零距离、人性化的服务。
3、自动电话排队，减少客户等待时间：当请求电话服务的玩家数量很大,同时客服人员已经满负荷工作时,无法即时与客服交谈的客户就会被系统编入一个排队系统,等待与客服人员的交谈。
4、营造有序的客服环境,提升美誉度：网络游戏的客服量比较大,一般情况下，不能同时满足所有的客户的交流沟通需求，所以，就要通过系统来电呼损数据进行恢复，主动回访那些没有及时获得客户服务的客户，在玩家心目中的树立良好形象。
5、提高客服工作效率，客服工作状况的监督：每次客户来电，都会进行实时录音。这些对话录音内容的保留可以让系统管理员监控到客服工作的质量,比如客服工作态度好坏与否、玩家提出的问题是否已解决以及解决问题的时间长短等。
6、了解玩家需求，研发更好的产品：集合玩家的需求和建议，了解玩家的喜好和需求，必定能研发出更加受玩家欢迎的游戏，从而开拓更广大的市场。
7、智能的数据统计：某段时间内玩家来电次数、成功交谈次数以及它们的总和的统计等等都可以在后台系统以数字和图形的方式显示出来。这些重要的数据都是系统管理员调整客服人员数量、服务范围以及加快玩家问题解决的关键依据。对客服工作质量的提高尤为重要。
客户反馈
领先科技提供的呼叫中心解决方案自上线以来，一直运行稳定，效益突出。成功建立呼叫中心后，乐港科技的客服中心呼损减低30%，客户等待时间大大缩短，客户投诉率小于3%，客户满意度显著提高，主管的现场管理水平大大提升。
客户服务中心已成为乐港科技的又一核心竞争力，为乐港快速发展奠定了新的基础。
