杭州最具影响力游戏娱乐平台成功选用领先科技游戏行业客服中心解决方案
背景
杭州泛城科技有限公司（funcity）创立于2006年8月，是一家主要从事富媒体娱乐平台、flash虚拟现实引擎和富媒体网游及webgame的专业型开发和运营公司。泛城科技在创业融资、网络通讯技术、游戏引擎技术、3D技术、数据库技术、市场营销和管理运营等领域，都有着良好的项目背景和创新意识。公司目前拥有员工100多人，大多来自盛大、完美、网易等业内知名公司和浙大、上交等知名高校，具有丰富的经验和深厚的技术优势。目前公司的主营项目——青豆游戏娱乐平台，其首款无端网游先锋力作《魔力学堂》已于2008年9月面市。《魔力学堂》有着“WebGame版哈里波特”之称，推出即引起广大游戏玩家的热烈追捧，在线人数连创佳绩。2009年是泛城科技运营发展飞跃性的一年，同样，也面临一个类似媒体平台同样的问题，即如何为玩家提供更好的客服服务。
解决方案
作为泛城科技的商业合作伙伴，杭州领先科技有限公司自主研发的呼叫中心CTI中间件平台——AiLink系统从根本上为泛城科技青豆游戏娱乐平台解决了这些难题。领先科技AiLink系统包含了全面的呼叫中心的功能如来电智能识别、ACD自动分配、队列排队、IVR自动语音导航、语音信箱、电话录音、自动播报工号、IVR流程编辑器等，在具体应用在泛城科技的呼叫系统建设上又突出了新的创新点。
领先科技呼叫中心系统架构
1、电话即时沟通，提供玩家满意度：电话沟通交谈比 E-mail 等通讯方式不仅更方便，也更容易交流，解决他们的疑问。
2、 为客户提供7×24全天候、零距离、人性化的服务。
3、 自动电话排队，减少客户等待时间：当请求电话服务的玩家数量很大,同时客服人员已经满负荷工作时,无法即时与客服交谈的客户就会被系统编入一个排队系统,等待与客服人员的交谈。
4、 营造有序的客服环境,提升美誉度：网络游戏的客服量比较大,一般情况下，不能同时满足所有的客户的交流沟通需求，所以，就要通过系统来电呼损数据进行恢复，主动回访那些没有及时获得客户服务的客户，在玩家心目中的树立良好形象。
5、 提高客服工作效率，客服工作状况的监督：每次客户来电，都会进行实时录音。这些对话录音内容的保留可以让系统管理员监控到客服工作的质量,比如客服工作态度好坏与否、玩家提出的问题是否已解决以及解决问题的时间长短等。
6、 了解玩家需求，研发更好的产品：集合玩家的需求和建议，了解玩家的喜好和需求，必定能研发出更加受玩家欢迎的游戏，从而开拓更广大的市场。
7、 智能的数据统计：某段时间内玩家来电次数、成功交谈次数以及它们的总和的统计等等都可以在后台系统以数字和图形的方式显示出来。这些重要的数据都是系统管理员调整客服人员数量、服务范围以及加快玩家问题解决的关键依据。对客服工作质量的提高尤为重要。
8、 ……
客户反馈：
运用领先科技呼叫中心系统之后，泛城科技的客服中心呼损减低40%，客户等待时间大大缩短，客户投诉率小于2%，客户满意度显著提高。
