浅析B2C电子商务呼叫中心三大功能_杭州领先科技

        近期，B2C电子商务，以及对应的B2C呼叫中心已成热门。当然，企业营销手段不止B2C，还有诸如电视购物、平面媒体、目录营销、邮件营销等多渠道营销手段。这些营销手段都需要强大的呼叫中心系统来支持。领先科技多渠道营销型购物系统堪称完美的解决方案。

        作为欲建设B2C呼叫中心的企业来说，其总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫客服平台，通过统一的特服号接入，实现统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性的电话语音服务窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

        下文将浅析B2C电子商务呼叫中心三大功能。

        B2C电子商务呼叫中心功能1：来电自动分配
        自动呼叫分配系统 ACD（Automatic Call Distributor），负责将客户电话自动分配到座席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件ACD功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最适合的的座席员进行处理。ACD系统的排队功能可以使留言排队与IVR集成（一般情况下客户的电话先接入IVR）、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态（如：目前在队列中的位置、预计等待时间）；而呼叫分配功能可以将座席员按技能和技术熟练程度进行详细分组，可以实现专家座席员选择功能，保证客户都能得到最合适话务员的服务。

         B2C电子商务呼叫中心功能2：自助语音应答服务
         IVR自动语音应答系统被应用的最为广泛，几乎是每个或大或小的呼叫中心系统不可缺少的功能。其作用相当于“自动座席人员”，客户可以在普通的电话上通过按键输入其服务请求及相关信息，而IVR系统则根据客户的服务请求和提供的信息，自动访问呼叫中心或企业后台服务系统中的资源，完成客户的服务请求，并将执行结果通过电话、传真等方式提供给客户。
         通过IVR自动语音应答系统，可以将简单、重复性的作业从人工转到能够降低成本的自动化服务上；减少呼叫放弃率以及排队时间；通过先进的个性化服务以及快速的反应增加客户保持率；用相同数量或者更少的业务代表处理更多的呼叫，因而提高效率；扩大企业的运营规模，而不增加业务代表培训成本或者更多的业务代表。
IVR自动语音应答可以负担重复性强、耗时而且让业务代表感觉乏味的作业。这使系统对每个业务代表而言转变为一种个人辅助工具，而且给呼叫中心带来效益效率提高、支出减少、风险减少的益处。
        B2C电子商务呼叫中心功能2：服务监控、报表统计

         呼叫中心的运营管理是极其重要的。据有关专家分析，在一个呼叫中心的生命周期中，其运营管理费用占到整个呼叫中心成本的90%以上。所以对呼叫中心的运营情况、状态进行监控就成为了呼叫中心运营管理当中非常重要的环节。通常，呼叫中心的监控管理是通过报表统计、录音监控等来完成的。
         报表统计：通过服务质量统计功能，运营分析人员可以获得呼叫中心服务质量的日报、周报、月报、季报和年报。了解呼叫中心的接通率、接通时长、放弃时长等关键质量指标。通过座席工作量统计，获得呼叫中心人员的话务工作情况。通过座席业务量统计，获得呼叫中心人员受理咨询、投诉和建议等的业务统计。从而了解客户的消费倾向和投诉热点，通过对其它部门的反馈提高企业的销售和服务水平。
         录音监控：多通道语音记录设备用于对整个呼叫中心服务过程的录音，以便形成语音凭征。语音凭证用作日后的员工考核、事故责任追查、客户争议仲裁证据等。录音系统同时还提供管理人员在线实时监听功能，用来监督座席员的服务质量。
         其它监控：座席状态监控，座席员的状态可实时在负责监控人员的计算机屏幕上或呼叫中心质量监控室的大型屏幕上显示，使管理人员能够直观的了解座席的当前工作情况。IVR状态监控，对IVR设备的状态进行监控，包括监控设备情况、IVR通道、话务情况。结果一般在负责监控人员的计算机屏幕上显示。

        和其他行业呼叫中心一样，B2C电子商务呼叫中心必备的三大功能，也是呼叫中心系统核心的功能所在。B2C电子商务企业在建设呼叫中心前期，功能需求上应当首先考虑这些。